ESTRATEGIAS DIGITALES: EL DCX (Digital Customer Experience). Un estudio situacional: ¿Dónde estamos y hacia dónde vamos?

Más allá de los datos cuantitativos demográficos e intereses de sus usuarios, las empresas necesitan conocer a sus clientes.

Para ello, el ICEMD (Instituto de la Economía Digital de ESCIC Business & Marketing School) ha realizado en colaboración con Coolhunting Group un estudio analizando las últimas innovaciones sobre todo lo relacionado con el ‘Digital Customer Experience’, obteniendo la información de su World Innovations Panel. (Puedes ver la noticia completa en MarketingNews).


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Según un informe de Adobe sobre ‘Digital Intelligence’, las organizaciones que usan herramientas de Inteligencia Artificial para crear experiencias personalizadas en tiempo real para sus clientes, tienen un 50% más de probabilidades de superar significativamente sus objetivos comerciales. En general, la Inteligencia Artificial permitirá que más marcas se centren en el contexto y el engagement anticipado a nivel individual para afinar los segmentos de clientes.

Clientship, empresa internacional con sede en Madrid, Colombia, Estados Unidos y México, y especializada en la CX (Experiencia del Consumidor) afirma que “revisar segmentos de clientes y su encaje con la propuesta de valor, entender qué están haciendo los competidores y cómo ser distintos son algunas de las reflexiones que hacemos con nuestros clientes cada día”.

Dentro del estudio del ICEMD, se distinguía diferentes puntos base para crear una estrategia enfocada a la experiencia digital de cliente más eficaz y efectiva:

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Diseño de la experiencia: abarca todos los puntos de contacto online y offline donde el cliente toma contacto con la empresa. Detalla que la naturaleza de la interacción del usuario se formaliza en una experiencia multidispositivo omnichannel (referencia a la mejora de la experiencia de cliente por medio de la posibilidad de comprar dónde, cuándo y cómo quiera), teniendo en cuenta el ‘customer journey’ (permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra) y la presencia de marca en ella.

Relación y engagement: cuestiona el área de las relaciones con los clientes a través de la transformación digital y los nuevos perfiles de consumidor. Movimientos que conectan con lo que el cliente demanda: clientes como marcas, cercanía, estilos de vida, interacción con la marca fácil y conveniente, y el blockchain (bloque de cadenas).

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Cómo funciona un bloque de cadenas. Fuente: FT.

Marketing: soluciones para los departamentos de marketing gracias a la Inteligencia Artificial, como los chatbots o la compra de anuncios programáticos. Destaca el Big Data y el Machine Learning (rama de la IA cuyo objetivo es desarrollar técnicas que permitan a las computadoras aprender) para una mayor personalización de los servicios digitales ofrecidos. Según el último estudio de Capgemini, el 84% de las organizaciones de marketing están implementando o expandiendo la IA y el Machine Learning en 2018. Y el 75% de las empresas que ya utilizan AI y ‘Machine Learning’, afirman mejorar la satisfacción del cliente en más del 10%.

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Atención al cliente: El estudio muestra que las personas están muy satisfechas al utilizar canales digitales para buscar información. Sin embargo, cuando lo que buscan son soluciones creativas para problemas de servicio, prefieren a otros humanos.

Venta y espacios híbridos: el cliente cada vez busca más la comodidad de las compras online, por lo que las tiendas físicas deben aprovechar su poder de experiencia de cliente. En lugar de enfocarse en la practicidad de los productos que compran, los consumidores buscan “La Experiencia de Ir de Compras”.

Para más información del estudio, pincha aquí

En cambio, en este último punto , la realidad a nivel nacional tiene aún mucho por evolucionar.

Según un estudio del Instituto de la Economía Digital de ESIC, ICEMD, sobre las Competencias Digitales en la Empresa Española, el 50% de las empresas está todavía lejos de abordar con garantías la transformación digital, y que entre un 40% y un 60% de las compañías no disponen de un responsable de con formación específica para implementarla (más info aquí).

Se basan sobre todo en evoluciones digitales implementadas para la Atención al Cliente y la Ciberseguridad de las empresas.

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Implementación digital según sector (fuente: III Estudio de Competencias Digitales en la Empresa Española, ESIC).

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